Оценка качества консультаций

Страница
1

Слайд 1

Оценка качества консультаций

Санкт-Петербург,

8 декабря 2010г.

Слайд 2

Абросимова Елена Антоновна кандидат юридических наук доцент юридического факультета МГУ им. М.В.Ломоносова , член экспертной группы по совершенствованию законодательства об НКО Совета при Президенте РФ по содействию развитию институтов гражданского общества и правам человека

Слайд 3

Консультирование

Процесс взаимодействия консультанта и клиента по поводу проблемы последнего с целью выявления возможных вариантов ее решения и их последствий, уяснение путей и способов реализации выбранного варианта решения данной проблемы

Слайд 4

Виды консультаций

Для граждан

Для НКО (руководители и сотрудники организаций)

Тематическое (предметное) консультирование

Управленческое (процессное) консультирование

Устные консультации (очная встреча или по телефону)

Письменные консультации (почта, факсы, электронная почта)

Все консультации, независимо от формы, должны быть зарегистрированы

Слайд 5

Регистрация консультаций

Журнал консультаций позволяет:

вести некоторый статистический учет консультаций

знать количество обращающихся за консультационной помощью

определять наиболее востребованные темы консультаций

помогает консультантам образцами уже данных ответов на схожие вопросы

Письменные консультации необходимо также учитывать, включая письма-запросы в отдельную папку по дате получения.

Слайд 6

Профессиональные навыки консультанта

Умение анализировать фактическую информацию с тем, чтобы выделять в ней значимые обстоятельства

Умение ориентироваться в предмете и анализировать аналогичные случаи с тем, чтобы находить альтернативные способы решения проблемы клиента, удовлетворяющие его интерес

Умение четко, ясно и доступно разъяснить основу его проблемы и возможные способы ее решения

Умение прогнозировать последствия использования различных способов решения проблемы, как положительные, так и отрицательные

Умение прогнозировать последствия консультаций на случай правильного и неправильного их восприятия

Коммуникативные навыки

Слайд 7

Качество консультаций

Блага или польза, которую получают клиенты в результате консультирования - приобретенные знания и навыки (например, повышение уровня грамотности), изменения в отношении к чему-либо (например, повышение уверенности в себе), и т.д.