Оценка качества консультаций

Страница
2

Количественные показатели консультирования:

число клиентов

количество оказанных консультаций

количество консультационных часов

количество консультантов, задействованных в процессе

Слайд 8

Правила консультирования

Знайте свой предмет и область консультирования

Действуйте в качестве консультанта:

не навязывайте свое мнение;

определите проблему, с которой столкнулся клиент;

определите, чего он хочет, результат, к которому стремится.

Помните: «Юрист не решает проблему, юрист предлагает варианты решения проблемы»

Избегайте “технических” терминов:

говорите на языке клиента, а не на Вашем собственном;

не используйте непонятных простому обывателю сокращений (например, НКО или «хьюман райт»), чтобы не ставить его в неудобное положение;

не говорите о внутренних проблемах Вашей организации.

Три золотых правила:

Будьте готовы

Будьте уверены

Будьте общительны

Слайд 9

Как правильно отвечать на вопрос?

Отвечайте именно на тот вопрос, который был задан именно данным Клиентом:

Знайте все специфические особенности предмета консультирования и возможные варианты решения

Подберите те варианты, которые актуальны именно для этого клиента

Предложите пути решения проблемы и помогите ему получить то, чего он хочет, а не фокусируйтесь на том, как надо и что хотите Вы. Убедитесь, что в основном говорит он, а Вы думаете над тем, как Ваша консультация может быть ему полезна

Слайд 10

Работа с трудными клиентами

Клиенты – люди одержимые идеей, беззаветно преданные своему делу.

Клиенты часто думают, что консультант нужен лишь для того, чтобы подтвердить их позицию («сам знаю как правильно»)

Клиенты часто предпочитают услышать то, что хотели бы услышать, а не то, что консультант говорит (надо всегда убеждаться, что вас правильно поняли)

Есть категория клиентов, для которых:

Трудно сформулировать вопрос

Важно высказаться самому, но не слушать, что скажет консультант

Консультант, который сообщает что-то, что не соответствует представлению клиента, вызывает агрессию и недоверие

Слайд 11

Правила для консультанта

Каждый сотрудник консультативной службы должен уметь выдержать бой между “клиент всегда прав” и “я расскажу тебе, как работать правильно”

Главное правило - не пытаться решить вопросы, которые не имеют отношения к предмету консультирования и консультанту

Слайд 12

Задание для участников (в малых группе)

Разработайте систему индикаторов для проведения мониторинга бесплатной юридической помощи: